4 desafios da logística reversa de pós-venda e como superá-los

Para fidelizar o público, as marcas perceberam que é preciso ir muito além dos esforços de marketing e vendas. O relacionamento ganha cada vez mais importância e hoje é um diferencial no mercado de varejo, onde o custo de aquisição de clientes* costuma ser bem alto. Nesse cenário, a atuação da logística reversa de pós-venda tem um papel crucial: o de garantir uma experiência positiva com todos os serviços relacionados à aquisição do produto.

Para obter bons resultados no pós-venda, é preciso que as empresas alinhem suas estratégias comerciais e logísticas a fim de superar quatro desafios principais:

Consumidores mais ativos em caso de insatisfação
Nova percepção de custo X benefício
Alto custo de manutenção e reparo

A falta de previsão de produtos ou peças de reposição

1. Consumidores mais ativos em caso de insatisfação

A consciência do público consumidor com relação aos seus direitos vem crescendo de maneira exponencial, bem como a quantidade de ferramentas disponíveis para o registro de queixas de insatisfação – focadas na resolução do problema ou em sua divulgação, tal como o site “Reclame Aqui”, por exemplo.

Após uma experiência com um produto que não atendeu às expectativas, as pessoas estão muito mais dispostas a reclamar de maneira pública por meio das redes sociais e também a buscar seus direitos em órgãos como o Procon.

A realidade é que atualmente há uma maior motivação em fazer valer os direitos, e as marcas que não estiverem prontas para lidar com esse avanço tendem a ter sua reputação fortemente prejudicada.

2. A percepção do consumidor sobre custo X benefício

Junto à maior consciência sobre os direitos do consumidor, o público vem exigindo também produtos que “fazem valer” o dinheiro investido em sua aquisição. Isso significa que quando há um problema ou necessidade de troca, o serviço de pós-venda relacionado ao produto também faz parte dessa avaliação de custo X benefício.

Reduzir o tempo que o consumidor ficará sem o produto, oferecer facilidade de acesso a um serviço de manutenção, providenciar a entrega de peças ou mesmo a reposição do item em questão são formas de melhorar a experiência – e que certamente afetarão essa percepção.

3. O alto custo de manutenção e reparo

Quando o custo para reparar uma peça ou produto é alto, a tendência do consumidor é abandonar a marca em questão e procurar um concorrente. O serviço de pós-venda precisa, então, contar com regras de negócio flexíveis que permitam fidelizar esse cliente. Este é um dos motivos pelos quais o pós-venda não deve ser visto como custo, mas como investimento.

4. Falta de previsão de produtos ou peças de reposição

A gestão de estoque é uma área crítica para a área de pós-venda. Isso ocorre pela dificuldade de se prever a necessidade de peças ou produtos de reposição, além de variações na demanda, com períodos de alta e baixa procura. Manter estoques acima do volume necessário gera altos custos, e o contrário – não contar com itens em estoque no momento da procura, também representa um grande risco para as marcas.

Como superar os desafios

Diante das questões de alta complexidade enfrentadas pelas empresas de varejo, a melhor solução é contar com equipes ou fornecedores com grande expertise em logística reversa.

Uma empresa especializada em logística reversa de pós-venda é capaz de oferecer diagnóstico, planejamento e execução de serviços que garantem o melhor relacionamento da marca com o consumidor.

Antes de contratar, avalie se o fornecedor é qualificado para prestar serviços como: Armazenagem com controle de acesso, monitoramento e rastreabilidade de estoque por meio de sistemas de qualidade, além de profissionais qualificados para manuseamento de amostras coletadas.

Caso queira informações mais detalhadas sobre o assunto ou deseje solicitar uma avaliação de logística reversa de pós-venda para sua empresa, entre em contato com a Dinâmica Group pela página do Facebook ou pelo formulário de contato do site.

Saiba mais:

*Segundo Philip Kotler, autor americano referência em Marketing no mundo todo, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.