O SAC é uma das ferramentas mais relevantes para proporcionar uma boa experiência do consumidor, fidelizar clientes e fazer a sua empresa se destacar perante o público-alvo. Porém, para alcançar todos os benefícios do SAC, não basta apenas tê-lo, mas executá-lo da melhor maneira.
Como melhorar o SAC
Com o avanço e popularização da tecnologia é possível personalizar o atendimento para cada cliente, fazer integração entre várias plataformas, utilizar ferramentas para melhorar a comunicação, entre outras estratégias que veremos a seguir.
Mantenha os colaboradores informados
Pode parecer uma informação óbvia, mas é extremamente importante instruir os colaboradores sobre os procedimentos de atendimentos, legislação do consumidor, políticas da empresa, entre outros dados relevantes. Afinal, eles são a voz da sua empresa quando um cliente entra em contato.
Para manter e melhorar a qualidade do atendimento, invista em treinamento constante, além de sempre atualizar os funcionários sobre novas ferramentas e políticas de atendimento.
É importante deixar as informações necessárias de atendimento sempre acessíveis para os funcionários que realizam o SAC. Então, faça cartilhas com os procedimentos, disponibilize documentos, compartilhe links, entre outras possibilidades.
Realize pesquisas de satisfação
Escute seus clientes para saber como melhor atendê-los. Por isso, é ideal realizar pesquisas de satisfação, uma prática muito comum e eficiente para encontrar erros e maneiras de melhorar o atendimento.
Também é interessante ouvir os colaboradores para entender suas principais dúvidas e dificuldades em relação ao atendimento, a fim de identificar oportunidades de inovação e melhorias no SAC.
Aplique o conceito de Customer Success no SAC
Customer Success ou, em português, Sucesso do Consumidor, é uma estratégia de fidelização. Consiste em unir forças e buscar que seu serviço seja eficiente para que o consumidor alcance seus objetivos ao contratar sua empresa.
Philip Kotler, um dos maiores especialistas em marketing, diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Por isso, quando um consumidor reclamar, ao invés de defender sua marca à todo custo, tente entender qual foi o problema e tenha em mente que o objetivo do atendimento é solucionar o mais rápido possível.
No SAC, demonstre para o cliente que você deseja entender o que aconteceu e propor as melhores soluções. Por isso, jamais tente enganar o consumidor, negar ajuda ou ficar redirecionando o atendimento várias vezes. Esse tipo de prática só prejudica a imagem da empresa perante o cliente.
Chatterbot
Chatterbot são programas que simulam um atendimento humanizado. São utilizados geralmente em mídias sociais, sites ou aplicativos. São excelentes para sanar dúvidas frequentes dos consumidores e instruí-los sobre procedimentos rapidamente.
Por exemplo, no Chatterbot você pode programar as possíveis respostas para cada pergunta e o robô dialoga com seus clientes. É ótimo para otimizar os processos e ainda humanizar os atendimentos automáticos.
Utilize uma linguagem simples
Evite usar muitos termos técnicos com os clientes. Portanto, quando precisar usar esses termos no SAC, busque sempre explicá-los. Lembre-se que o objetivo do SAC é ajudar os consumidores, não dificultar o processo.
Integre os canais de atendimento
Padronize todas as formas de contato da sua empresa. Isso porque os clientes esperam que após um primeiro contato, no próximo a empresa já o conheça. Por isso, é ideal que os consumidores encontrem as mesmas informações em todas as plataformas que comunicação que a marca utiliza: WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mail, telefone, site, entre outros.
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