NPS significa Net Promoter Score e trata-se de uma ferramenta essencial para mensurar a lealdade dos consumidores de uma marca. A fórmula é simples e confiável, mas existem boas práticas para que esses dados sejam analisados e utilizados da melhor maneira. Preparamos este texto com algumas dicas essenciais para você extrair as soluções e avançar.

Como medir o NPS: cálculo principal

O NPS depende de uma pergunta básica: “De 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?” Quem responde uma nota alta são denominados “clientes promotores”, quem responde com uma nota ruim são os “clientes detratores”. Geralmente, uma nota positiva é considerada de 7 a 10, a negativa de 0 a 6. Portanto, o cálculo da NPS é:

NPS = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES

Faça um questionário objetivo

É muito importante que as perguntas sejam de fácil e rápido entendimento. Afinal, uma das maiores razões pelas quais as pessoas desistem de responder pesquisas é por ser complicada. Portanto, preze por questões simples, de preferência com um padrão de respostas notas de 0 a 10, múltiplas opções ou comentário aberto, por exemplo. O consumidor está realizando um favor, por isso não exija muito.

O formato de avaliação por número – de 0 a 10 – é o mais indicado, porque a maioria do público está acostumado com esse método por causa da escola. É comum que as pessoas associem a nota 0 a 10 a algo excelente, entre 7 a 9 bom e médio, e de 0 a 6 insuficiente. Porém, ainda é fundamental deixar opções para comentários abertas para que o usuário justifique sua resposta se desejar.

Deixe claro os objetivos da pesquisa

Por mais básica que essa dica seja, é essencial deixar claro para o consumidor a intenção da pesquisa: entender os consumidores para melhorar os serviços ou aperfeiçoar o atendimento, por exemplo. Explique também que nenhuma informação será usada contra ele, a identidade será mantida em sigilo e os dados serão usados apenas para análise e melhorias.

Deixe o consumidor confortável para ser sincero

Apontar as intenções da pesquisa é uma das ações fundamentais para deixar o consumidor mais tranquilo. É importante deixar as pessoas confortáveis para que sejam sinceras nas respostas. A característica mais relevante do NPS é a veracidade dos dados coletados.

Compare as respostas com pesquisas anteriores

Para identificar melhorias, compare os resultados atuais com o de pesquisas anteriores. Identifique pessoas que diminuíram ou aumentaram a nota. Confira também se de um modo geral a marca avançou ou regressou com o atendimento aos consumidores.

A comparação é o momento de verificar quais ações deram certo, o que ainda precisa melhorar ou quais situações negativas ocorreram recentemente e geraram notas ruins. Para isso, observe os mesmos consumidores.

Procure entender a experiência completa

Analise toda a experiência do consumidor: o antes, durante e pós-venda. Afinal, o objetivo é entender todos os processos que a empresa realiza e como podem ser melhorados. Além disso, a pesquisa também pode abordar tanto a satisfação do consumidor com o atendimento quanto com o produto ou serviço em si, gerando dados para melhorar diferentes setores de sua empresa.

A opinião do consumidor é muito importante para entender suas necessidades e lealdade à marca.