Não importa o segmento que sua empresa atue, uma coisa é certa: além de conquistar novos clientes, é preciso fidelizar os antigos. Todos os empreendedores deveriam estar em busca desse objetivo.
A fidelização de clientes é mais do que importante, é fundamental para quem quer ver o seu negócio estabilizado no mercado. Muito de se tornar uma referência passa pelo processo de entender a relevância de manter consumidores antigos ainda ativos, quando o mundo está tão saturado de empresas semelhantes oferecendo o mesmo produto ou serviço.
Nesse quadro atual, ter uma cartela de clientes fiéis, e que, mesmo depois de tanto tempo, ainda utilizam seu serviço ou compram seu produto, é o que transforma o empreendimento em sucesso.
Mas afinal, o que é a fidelização de clientes?
Fidelizar um cliente nada mais é que do que proporcionar uma experiência tão positiva a um consumidor, que ele vai consumir da sua empresa sempre que pensar no produto ou serviço que você oferece. Não haverá espaço para outras empresas. Você irá transformá-lo em, além de consumidor, advogado da marca. O seu negócio será o preferido desse cliente e ele voltará sempre que possível, além de indicar para outras pessoas (propaganda boca a boca ainda funciona muito bem!).
Basicamente, você está retendo um cliente que já foi conquistado através de serviços de excelência e produtos diferenciamos que vai criar a sensação de empatia e confiança entre essa pessoa e sua empresa.
E por que fidelizar um cliente tem um impacto tão positivo?
Fidelizar um cliente vai muito além de ser um termômetro para entender como os processos da sua empresa estão acontecendo e como estão sendo vistos. É a base de toda receita de uma companhia, afinal, apenas clientes novos não conseguem fazer o lucro de uma empresa aumentar. Além disso, outros motivos para que você invista nessa prática:
– Negócios contínuos
Cliente feliz consome de novo. E quando ele está fidelizado, a probabilidade de continuar comprando seu produto ou utilizando seu serviço é enorme, se estiverem satisfeitos. E, pela confiança obtida, eles tendem a realizar mais de uma transação ou experimentar novos produtos/serviços que a sua empresa oferecer sem medo de se decepcionar.
– Indicações e a famosa propaganda “boca a boca”
Clientes fiéis são advogados e promotores da sua marca. Ao proporcionar uma experiência positiva para seu consumidor, é muito provável que ele compartilhe isso com amigos e familiares. Além disso, sempre que alguém precisar de uma indicação de produto ou serviço similar ao seu, esse cliente fiel ira prontamente indicar a sua empresa. Lembrando que, as pessoas são influentes a outras que são a outras que são a outras. Esse avanço é positivo para a sua marca.
– Competitividade boa para o seu negócio
Esse cliente fiel e satisfeito jamais comprará no seu concorrente. Mesmo se o seu preço não for o mais convidativo, ele ainda vai preferir a sua empresa pela confiança. Então esforce-se para oferecer sempre o melhor serviço possível.
– Economia e receita maiores e melhores
Quando um cliente é fidelizado, o lucro da sua empresa também aumenta, já que a manutenção de um consumidor tem menos custos que a conquista de um novo cliente. Além disso, o marketing “boca a boca” ajuda a trazer novos clientes com mais facilidade.
– Feedback honesto e real
Ninguém melhor para te dizer o que precisa melhorar na sua empresa do que um cliente fiel. Ele está disposto a dar sua opinião sobre todos os aspectos do seu negócio porque também é de seu interesse essa melhora.
E como fidelizar esse cliente?
Como já falamos aqui, fidelizar significa conquistar o cliente a ponto de fazê-lo consumir apenas a sua marca em seu segmento. Falta, agora, estabelecer uma sequência de ações necessárias para isso. Por isso, vamos colocar aqui algumas práticas que certamente irão facilitar o caminho da sua empresa até o coração e a mente dos seus clientes:
1. Atenda o cliente como ele quer ser atendido e crie uma experiência única
Isso significa: não meça esforços para entregar aquilo que seu cliente merece (e quem sabe até mais). O atendimento é um dos fatores que podem diferenciar a sua empresa das concorrentes.
Coloque-se no lugar do seu consumidor e entenda como ele quer ser atendido. Conheça suas preferências e necessidades, capture sinais. Essa atenção empregada no atendimento faz toda a diferença.
2. Foque no seu público-alvo
Antes de tudo, defina quem é seu público-alvo. Defina para quem você vende. Trace todas as informações do seu cliente, e somente depois desenvolva ações focadas nessa parcela de pessoas.
Alcançar quem não está interessado no seu produto ou serviço é perder tempo e dinheiro. Encontre os clientes propensos a fazer essa compra.
3. Invista em programas de fidelidade
Clientes fiéis querem ser reconhecidos por isso. Programas de fidelidade fazem um bom trabalho nessa área. Crie algum que ofereça recompensar por compras, vantagens, descontos exclusivos ou qualquer outra coisa que faça seu cliente querer se fidelizar.
Mas, para que isso funcione, atente-se nos seguintes pontos: regulamento, o que seu cliente realmente deseja ganhar, incentivo a participação ativa, atenção ao comportamento do seu cliente e tenha responsabilidade e compromisso com o consumidor.
4. Experiência de usuário: aposte nessa ideia
Basicamente, faz parte da experiência do usuário todos os pontos de contato de um cliente com algum a marca. Isso quer dizer, tudo mesmo, desde uma peça de marketing até o produto ou serviço final. Em outras palavras, são as vivências de uma pessoa ao utilizar seu produto ou serviço e isso inclui também a parte emocional.
Então, surpreenda o seu cliente. Invista nessa experiência e a torne inesquecível. E isso quer dizer, muitas vezes, em não seguir todas as regras à risca. Isso significa sair da caixa e buscar a melhor forma personalizada de oferecer àquele consumidor o que ele precisa ou quer.
5. Atenção ao que estão falando sobre sua marca
Monitore sempre seus clientes. Descubra se suas ações são bem-sucedidas, se estão falando bem ou mal da sua empresa ou se quele cliente que saiu e não voltou possui alguma reclamação mais específica.
6. Invista no pós-venda
Não estar presente depois da venda é um dos maiores erros de todas as empresas. A venda não acaba quando o cliente vai embora ou o serviço termina. Seja presente no “depois da venda”. Desenvolva uma estratégia de mercado que busque conversar, avaliar e oferecer benefícios para clientes que já passaram pela sua empresa.
O follow-up é uma ótima maneira de mensurar o nível de satisfação do consumidor do seu produto ou serviço. Além disso, você pode pedir feedback, oferecer suporte e esclarecer dúvidas. Mantenha contato com o cliente que já consumiu o seu negócio.
7. Ouça seu cliente
O feedback de clientes é a melhor forma que uma empresa tem para entender os pontos (ou departamentos) que precisam ser melhorados. A internet e redes sociais estão aí para serem utilizadas, então busque entender como a sua empresa está posicionada online, porque é ali que, hoje em dia, a maioria das pessoas usam para fazer reclamações ou expressar suas opiniões. A comunicação entre sua empresa e seu consumidor precisa acontecer e esse feedback precisa ser aceito como algo construtivo.
Essas são apenas algumas forma de fidelizar um cliente, existem outras que também funcionam. O ideal é encontrar a melhor formar e estratégia para sua empresa e que funcione a curto, médio e longo prazo.