O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) nunca foi tão importante para as organizações. Cada vez mais os consumidores conhecem seus direitos e exigem das empresas respostas mais assertivas e mais rápidas.
O SAC é uma ferramenta que tem como objetivo permitir um contato direto entre consumidores e as empresas que oferecem os serviços e/ou produtos que eles contratam e compram. Ou seja, na prática, o SAC encontra soluções para problemas, tira dúvidas e, até mesmo, recebe reclamações sobre determinados serviços ou produtos.
Assim, para entender mais acerca da importância do SAC para a fidelização dos clientes, este é o tema do nosso post de hoje.
O atendimento diferenciado do SAC: expectativas dos clientes
Já sabemos que a pandemia trouxe mudanças profundas no comportamento do consumidor. De acordo com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) ,o consumo online foi bastante impulsionado pela pandemia. E esse novo consumidor online também tem uma expectativa diferenciada em relação ao atendimento como, por exemplo, agilidade, assertividade, dentre outros.
Por exemplo, um levantamento da Global Web Index de 2022 com dados sobre o Brasil mostrou que a maior parte da nossa população espera ser atendida em até 1h por qualquer canal de atendimento de uma empresa. Alguns números:
- 80% em até 10 minutos nos chats online;
- 78% em até 10 minutos no telefone;
- 70% em até 10 minutos nos apps de mensagens;
- 73% em até 4h por e-mail.
Ou seja, esse imediatismo faz com que as empresas precisem adaptar o seu modelo de atendimento ao cliente, oferecendo respostas ágeis e assertivas para as demandas dos consumidores.
E quais são os canais de atendimento preferidos pelos brasileiros?
E quais são os principais canais de atendimento preferidos pelos brasileiros? De acordo com a pesquisa State of Global Customer Service, realizada pela Microsoft, os canais de atendimento preferidos dos consumidores do Brasil são:
- Telefone e outros canais por voz: 33%;
- Live Chat: 21%;
- E-mail: 18%;
- Autoatendimento online: 15%;
- Mídias sociais: 10%;
- SMS/mensagem de texto: 2%.
A importância do SAC para a fidelização do cliente
Podemos dizer que o SAC serve como uma espécie de cartão de visitas para uma organização. Na maior parte das vezes, ele será o primeiro contato mais aprofundado que o cliente terá com o negócio – muitas vezes, em uma situação crítica como, por exemplo, resolver um problema ou uma insatisfação.
Por isso, é fundamental oferecer um serviço de qualidade e assertivo. Afinal, um atendimento eficiente e que resolva os problemas do cliente certamente fará com que essa pessoa fique mais propensa a continuar contratando os seus serviços e consumindo os seus produtos. Do mesmo modo, um atendimento ruim pode resultar num cancelamento e uma migração para a concorrência. Assim, o SAC pode ser uma ferramenta estratégica para potencializar a fidelização dos clientes, conforme pontua o Hostinger.
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