Em mercados cada vez mais competitivos, é fundamental acompanhar a satisfação e a lealdade dos seus clientes, não é mesmo?! Ou seja, cada vez mais torna-se essencial não apenas fidelizá-los, mas também gerar novas oportunidades de negócios.

De acordo com estudo da Universidade de Harvard, reter 5% dos clientes pode levar a um aumento de 25% a 95% dos lucros de uma organização. Assim, criar estratégias e ações para a fidelização de clientes é algo importante para qualquer empresa que deseja ter sucesso e se destacar no mercado. E, dentro deste contexto, surge a ferramenta NPS.

Para entender mais acerca da importância da logística para o NPS da empresa, este é o tema do nosso post de hoje.

Mas você sabe o que é NPS?

De acordo com a Endeavor, NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia com o objetivo de medir a satisfação dos clientes com uma marca. Assim, o NPS deve ser usado para medir a satisfação de um público específico: quem a empresa já se relaciona e com quem quer melhorar seu relacionamento.

Como calcular o NPS

Uma das vantagens do NPS é que é uma metodologia bem simples. Basicamente, baseia-se na resposta à seguinte questão:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?” 

Desta forma, com base nas notas de 0 a 10, os clientes são classificados em três grupos:

• Promotores da marca: que dão notas 9 e 10;
• Clientes neutros: que dão notas 7 e 8;
• Detratores: que avaliam com notas de 0 a 6.

A importância da logística para a satisfação do cliente

Um levantamento realizado pelo SPC Brasil, em 2019, mostra alguns aspectos que afetam a satisfação do consumidor quando a compra é realizada no e-commerce, sendo:

• Ter gostado do produto é o motivo de satisfação para 82,2% dos entrevistados;
• Já experiência de compra é o motivo de satisfação citado por 18,5%.

De acordo com esse mesmo estudo, a tendência é que o cliente retorne à loja para fazer novas compras quando tem uma experiência satisfatória. E quais são os maiores motivadores de uma segunda compra?

• confiança na loja/marca: 41,6%;
• não ter tido problemas com a compra anterior: 36,7%;
• Ter encontrado melhores preços: 32,5%.

Ao realizar uma compra, uma expectativa é gerada no cliente. Ao receber a compra, o cliente pode ter sua expectativa alcançada, superada ou, até mesmo, não atendida. Quando ela é positiva, podemos dizer que o cliente está satisfeito.  

E como a logística influencia o NPS?

Alguns dos problemas que mais impactam negativamente na experiência de compra do cliente quando o tema é logística são:

• Remessas entregues com atrasos;
• Mercadorias que são extraviadas ou que chegam com avarias;
• Embalagens descuidadas;
• Falta de informação sobre o processo de distribuição;
• Dentre outros.

Desta forma, percebe-se que a logística tem um peso relevante nos resultados do Net Promoter Score e na visão que o cliente tem de uma empresa. Assim, nota-se que o NPS gera benefícios nas operações da empresa em geral, seja nas vendas, logística e transporte, dentre outros, pois gera um foco maior naquilo que realmente exige atenção e precisa ser melhorado.

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