Cada vez mais as empresas estão percebendo que um dos focos para o seu sucesso é o atendimento ao cliente diferenciado. Assim, encantar o consumidor por meio de um atendimento personalizado é um dos objetivos da maior parte das organizações.

Com a pandemia, novos hábitos e formas de fazer negócio tornaram-se mais evidentes. Com isso, o crescimento do e-commerce tornou-se vertiginoso, influenciando às expectativas do consumidor. E, para o cenário pós-pandemia, a força do e-commerce permanecerá em alta.

Por isso, no post de hoje vamos entender sobre o perfil do consumidor do e-commerce no pós-pandemia e ver a importância da logística de ressarcimento neste contexto.

Qual o novo perfil do consumidor do e-commerce para o pós-pandemia?

De acordo com o Portal Consumidor Moderno, as organizações que estão preocupadas com a experiência do consumidor sabem que vai muito além de um atendimento de qualidade. Por exemplo, no mundo da compra online, preço do frete, prazo de entrega e avaliação dos outros consumidores são um dos fatores mais relevantes na hora de finalizar a compra.

Com o início da pandemia, segundo uma pesquisa realizada pela empresa Criteo, 56% dos consumidores brasileiros passaram a fazer compras online em 2020 e, desse montante, 67% pretendem manter esse hábito no pós-pandemia. Com novos comportamentos de consumo, a expectativa é que o crescimento do e-commerce mantenha-se contínuo, conforme pontua o Portal E-commerce Brasil.

E como será esse consumidor do pós-pandemia? É importante lembrar que a pandemia fez com que muitas pessoas ficassem mais ansiosas e exigentes. Assim, os consumidores buscam ter uma boa experiência, além da fluidez vinda da marca que eles escolheram consumir, inclusive por meio online. Neste caso, é fundamental estabelecer diferentes canais de contato e informações fáceis de achar, assim como treinar a equipe para que eles passem confiança e tenham um relacionamento recíproco e honesto com o cliente.

E, dentre as ações que são fundamentais o e-commerce estruturar, surge a questão da logística de ressarcimento que impacta, diretamente, na percepção do consumidor.

O papel da logística de ressarcimento na jornada do cliente

Já vimos em outro post que, seja por meio da compra em loja física ou pelo e-commerce, é possível que o cliente fique insatisfeito com sua compra por diversos motivos. Por exemplo:

• quebra de expectativas;
• mau funcionamento;
• envio do produto errado;

Assim, para atender à legislação e/ou para evitar a insatisfação do cliente, muitas vezes a empresa acaba optando pelo ressarcimento do produto. E uma logística ineficiente pode ser um grande entrave e prejudicar, ainda mais, o relacionamento com o cliente que já se encontra, previamente, insatisfeito.

Porém, se a logística de ressarcimento for eficiente, certamente o consumidor ficará satisfeito, com as expectativas atendidas e irá se tornar um cliente fidelizado da marca.

Assim, a logística de ressarcimento precisa ser pensada de maneira estratégica e como parte integrante da jornada do cliente.

Como operacionalizar o ressarcimento de produtos

Sabendo que uma logística de ressarcimento bem definida pode impactar, positivamente, na experiência do consumidor, ainda mais no contexto pós-pandemia, quais são as formas mais comuns para que o cliente faça tal troca? 

Presencial

A devolução e a entrega presencial do produto com vício ou defeito pode ser uma opção válida, desde que tenha sido a opção feita pelo cliente.

Imagine passar pela situação de um produto vir com problemas e, mesmo assim, continuar disposto a acreditar na marca. Mas aí vem a solução: precisa ir pessoalmente a determinado lugar. Isso pode ser bem desestimulante para o cliente já insatisfeito, não é mesmo?! 

Serviços logísticos personalizados

Agora imagine o consumidor ter uma experiência diferenciada para o ressarcimento de produto por meio de uma empresa que oferece serviços logísticos personalizados? Certamente isso vai agregar, e muito, na relação com a marca, não é mesmo?! Além de resgatar o relacionamento com o cliente e uma possível fidelização em relação à marca.

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