Há menos de uma década atrás, atendimento ao consumidor via chat era algo restrito a grandes empresas, com uma enorme equipe! Com a popularização da internet em smartphones o consumidor está conectado 24h por dia e espera que suas marcas também estejam e possam atendê-lo pelo canal que considerar mais conveniente.

Se sua empresa é pequena e ainda não oferece o atendimento via chat, talvez agora seja uma boa hora para começar. E, se já oferece esse serviço, também é um bom momento para refinar os processos e conferir se está entregando um bom atendimento aos seus consumidores. Para isso, separamos 5 ações essenciais para que possam iniciar ou aprimorar o suporte ao consumidor via chat em sua empresa.

1. Padronize o atendimento ao consumidor

Defina um padrão para cada processo e o deixe acessível para a equipe. Respostas para perguntas frequentes, tópicos a seguir durante a conversa com o consumidor, quantidade limite de atendimento para cada colaborador, entre outros. Adotar modelos auxiliará os funcionários e manterá a qualidade do atendimento.

2. Escolha os profissionais certos para o atendimento

Para melhorar o atendimento ao consumidor você precisa que a equipe esteja devidamente preparada para atender as pessoas. Por exemplo, para o SAC via mensagem você precisa de profissionais que digitem rapidamente e que escrevam corretamente. Para se comunicar por telefone com os consumidores, os colaboradores precisam ser rápidos nas respostas e falar muito bem.

3. Mantenha-se fiel aos valores da sua marca

O atendimento ao consumidor deve compactuar com os valores e visão da empresa. Isso ajuda a transmitir a imagem da marca para o público. Se possível, reforce os princípios da instituição de forma sutil durante uma conversa.

4. Análise os resultados

Revise regularmente todas as conversas, sejam boas ou ruins. Analise os resultados e defina mudanças ou pontos positivos do atendimento realizado. Dessa forma, sua empresa continua fazendo o que dá certo e pode ajustar o que está errado.

5. Humanize o atendimento

Lembre-se que o atendimento ao consumidor é sobre conversar com pessoas. Chame as pelo nome regularmente, demonstre o máximo de respeito e tenha empatia. Uma das principais estratégias de sucesso no atendimento é mostrar que se importa com o problema do seu consumidor e que está disposto a resolvê-lo o mais rápido possível.

Como tem sido a experiência da sua empresa com atendimento ao consumidor via chat? Acrescentaria uma sexta dica nesta lista?

Compartilhe com a gente seus desafios e as boas práticas que têm adotado.