Reclamações de clientes sempre fizeram parte de qualquer empresa. Sabemos também que vivemos na era do consumidor digital e que isso deixa a situação mais crítica, uma vez que um cliente insatisfeito pode fazer muito ‘‘barulho’’ nas redes sociais.

Muitas vezes, quando o cliente faz uma reclamação, a expectativa dele não é encerrar de imediato o relacionamento que possui com a empresa. Na maioria das vezes o que ele espera é receber atenção para a sua situação e resolver o problema.

O cliente que reclama é seu verdadeiro parceiro

Por mais que sua empresa seja ótima no que faz ou oferece, sempre haverá clientes insatisfeitos. Diante disso, é importante enxergar esse fator uma oportunidade para sua empresa.

O cliente que reclama na verdade está nos dizendo que você precisa melhorar, mas quer continuar com sua empresa. Ele deseja primeiro obter a atenção da marca, estando disposto a dar uma segunda chance a ela.

O impacto das reclamações de clientes para a empresa

• Redução nas vendas e reputação
  O impacto mais comum quando uma reclamação ganha repercussão. Além de encerrar o relacionamento com a empresa, o cliente convence mais pessoas a fazerem o mesmo.
• Ações judiciais
  Poucos consumidores se contentam com as reclamações em redes sociais. Hoje, inúmeras companhias respondem por ação judicial e perdem milhões anualmente por conta disso.
• Cancelamento de contrato
  O impacto de ter clientes insatisfeitos pode ir mais longe do que muitos imaginam, dependendo da repercussão da reclamação, pode até acarretar quebras de contratos entre B2B e B2C, trazendo uma série de prejuízos para a empresa.
• Devolução de produto é uma grande oportunidade
  A logística reversa refere-se a todo o processo referente à devolução de produto, conserto, manutenção, reciclagem e desmontagem de produtos e materiais. São as ações que uma empresa deve tomar quando seu cliente apresenta insatisfação, e assim surpreendê-lo com um atendimento de excelência para solucionar seu problema.

Desta forma, quando a logística reversa é bem executada, é possível contornar situações negativas, mostrando credibilidade ao consumidor, criando uma relação de confiança e conquistando-o por resolver seu problema de maneira eficaz.

Se a sua empresa ainda não utiliza a logística reversa no tratamento das reclamações de seus clientes, conheça os serviços da Dinâmica Group e saiba como fidelizar clientes insatisfeitos.