A experiência do consumidor é um dos meios mais eficazes para fidelizar clientes e aumentar as vendas. A sua importância vem crescendo tanto que, de acordo com o Gartner, empresa líder mundial em pesquisa e consultoria de gestão, até 2018 mais de 50% das organizações devem redirecionar seus investimentos para inovações nessa área. Destacamos a seguir meios para focar o seu serviço de pós-venda na experiência do consumidor e melhorar os resultados da sua marca.
Surpreenda com tecnologia
O consumidor atual tem o poder de compartilhar sua opinião para um grande número de pessoas – as redes sociais dão mais provas disso todos os dias. Por isso, surpreendê-lo com diferenciais tecnológicos pode ser a chave para conseguir a fidelização e a recomendação do consumidor. Rastreamento de produtos durante o processo de entrega, facilidade devolução do pedido e outras atividades de logística reversa de pós-venda são responsáveis por gerar alto impacto nos pontos de contato da marca com o cliente final.
Construa memórias positivas
Se a experiência do consumidor pode ser resumida na forma como a empresa trata seus clientes, a construção de memórias e sentimentos está diretamente relacionada a esse processo. As memórias positivas da experiência de consumo reforçam o vínculo com a marca e desperta o sentimento de lealdade.
Ao superar as expectativas – do atendimento inicial até o pós-venda, mantendo um excelente relacionamento com o público, a marca mostra que é confiável e está pronta para fazer novos negócios. Os consumidores passam a recomendar os produtos e serviços, tornando-se até mesmo defensores da marca publicamente.
Seja fanático por feedbacks
A pesquisa da Gartner, citada no início do texto, apontou que as empresas que implementam projetos de experiência do consumidor começam coletando e analisando o feedback dos clientes – e nunca param de fazer isso. Afinal, é preciso conhecer muito bem o público para atender suas necessidades e expectativas.
Atenta a essa demanda, a Dinâmica Group realiza Pesquisas de Satisfação para coletar dados importantes para as empresas. Um exemplo foi a ação realizada junto com a distribuidora da Coca-Cola no Dia do Consumidor, em que foi possível medir os resultados da atividade e conhecer a opinião do público atingido.
Seja rápido, seja muito rápido
No processo de devolução ou troca de mercadoria, a primeira grande coisa que os clientes reclamam é a demora das empresas em realizar todas as etapas de atendimento. A missão de um pós-venda qualificado é reduzir essa dor, tornando a experiência da devolução simples, gratificante e até mesmo satisfatória.
Para isso, é imprescindível oferecer um atendimento pessoal e assistência integral na hora da troca. Ao terceirizar o serviço de logística reversa, sua empresa terá uma equipe de profissionais à disposição de seus consumidores para atendê-los, buscar o produto, estudar as falhas e efetuar a entrega do item correto.
Torne a frustração um caminho para a fidelização
Ser transparente e oferecer soluções práticas para o consumidor são maneiras eficazes de contornar o impacto negativo que eventuais problemas com o produto podem gerar para a marca. Afinal, não importa o tamanho de sua operação comercial: o processo de vendas é complexo e está sujeito a gerar insatisfações. No entanto, se as ações de troca/devolução forem simples e rápidas, a tendência é que a frustração fique para trás e o atendimento de pós-venda abra caminho para a fidelização do consumidor.
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