Muitas empresas encaram as reclamações dos clientes como fonte de problemas. Idealmente, quando se pensa na experiência do consumidor , imagina-se só experiências positivas. Mas nem sempre isso acontece: uma organização, com inúmeros processos complexos, pode cometer inúmeros erros ao longo desta jornada.
Ou seja, a reclamação irá acontecer, é apenas questão de tempo. Porém, a diferença de uma empresa realmente focada na experiência do seu consumidor é que ela irá tratar essa reclamação de maneira diferenciada.
Para compreender mais sobre este tema, no post de hoje vamos entender como transformar reclamação em fidelização.
Como transformar a reclamação em uma oportunidade?
Quando um cliente reclama de algo, no fundo ele ainda que continuar a ser um cliente. De acordo com o Portal Administradores, pesquisas mostram que a maioria dos clientes prefere mudar de empresa a reclamar. A mesma pesquisa afirma que clientes que reclamam e têm seus problemas resolvidos rapidamente, tornam-se mais fiéis do que aqueles que nunca tiveram problemas ou tiveram problemas e não reclamaram.
De acordo com a Revista de Call Center, transformar uma reclamação em fidelização é um passo importante para quem quer garantir um público fiel e crescer como marca.
Dicas para transformar reclamações em oportunidades para a fidelização dos clientes:
- Ouça com atenção a insatisfação do cliente;
- Analise situação descrita;
- Responda antes do tempo estimado pela empresa;
- Ofereça uma solução de acordo com a necessidade específica do cliente.
E por que a fidelização é tão importante para um negócio?
Basicamente, porque a fidelização é muito lucrativa para a empresa. Uma pesquisa da Harvard School Business mostrou que, a depender do segmento, adquirir um novo cliente pode ser de 5 (cinco) a 25 (vinte e cinco) vezes mais caro do que reter um cliente que já comprou.
Ou seja, fidelizar o cliente é uma estratégia com um excelente custo x benefício para um negócio.
Logística diferenciada para fidelizar os clientes
Grande parte das reclamações e insatisfações dos clientes estão relacionadas a questões logísticas, como atraso na entrega ou produto errado/danificado.
De acordo com o Procon/SP, em relação ao ano de 2020, a demora ou a não entrega do produto ainda é o principal problema enfrentado por consumidores do comércio eletrônico.
Ou seja, a logística ainda é um grande gargalo para muitos negócios, podendo ser fonte de reclamações dos clientes. Por isso, ter um processo logístico eficiente pode ser fundamental para uma boa estratégia de fidelização.
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