O potencial estratégico dos canais de atendimento para os clientes não é percebido por muitas empresas. Ao criar este canal de atendimento, isso traz diversos impactos para a organização, tais como uma maior inovação, solução para problemas mais ágil, gerando uma maior aproximação com os clientes. E tudo isso proporcionando uma maior fidelização.

Por isso, é importante entender qual o verdadeiro papel do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), assim como buscar otimizar as suas funções.

Para compreender mais sobre este tema, no post de hoje vamos entender sobre o papel do Serviço de Apoio ao Cliente para as empresas e conhecer mais sobre os principais pontos do novo Decreto do SAC.

Entendendo o papel do SAC

O SAC é um canal que estabelece o contato direto entre cliente e empresa para solucionar problemas, dúvidas, reclamações e propor melhorias.

De acordo com o portal Soft Data, 75% dos clientes sentem-se “extremamente frustrados” se precisam entrar em contato com uma empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema.

Além disso, um aspecto muito importante sobre este canal é o tempo de resolução do problema apresentado. Os clientes querem velocidade quando necessitam de assistência. 

Novo Decreto do SAC: entenda as principais mudanças

O  Decreto nº 11.034/2022 foi criado levando em consideração todo o contexto gerado durante a pandemia e a forma como as empresas atenderam os consumidores por seus canais virtuais.

Com isso, percebeu-se a necessidade de criar novas regras para salvaguardar o bom-atendimento ao consumidor, assim como a resolução mais ágil de possíveis problemas.

O novo Decreto do SAC pretende garantir segurança, privacidade, agilidade e resolutividade da demanda para o consumidor.

Para isso, os principais pontos que merecem destaque no novo Decreto do SAC (fonte: NeoAssist):

• Acesso gratuito ao SAC e atendimento sem ônus para o consumidor;
• SAC disponível 24 horas por dia e sete dias por semana;
• Atendimento via telefone obrigatório para SAC;
• Acesso inicial ao atendente sem fornecimento prévio de dados pelo consumidor;
• Opções de cancelamento e reclamação no primeiro menu de atendimento;
• É proibido pedir para o consumidor repetir a demanda após o primeiro atendimento;
• O consumidor terá o direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus;
• As demandas do consumidor serão respondidas no prazo de sete dias corridos, contado da data de seu registro.

Um dos pontos principais de mudança é uma maior humanização do SAC. De acordo com o Portal Globo, no contato telefônico, as empresas deverão manter atendimento humano, ou seja, sem robô, por pelo menos oito horas por dia.

Também é importante destacar a necessidade de resolver, com mais agilidade, os problemas do consumidor. E, para muitas empresas, grande parte destas reclamações do SAC está relacionada com produtos defeituosos, entregas erradas e outras questões que precisam ser resolvidas por meio de uma logística personalizada.

E como a sua empresa lida com este canal de atendimento?

Podemos dizer que o SAC serve como uma espécie de cartão de visitas para uma organização. Por quê? Porque, na maior parte das vezes, ele será o primeiro contato mais aprofundado que o cliente terá com o negócio – muitas vezes, em uma situação crítica como, por exemplo, resolver um problema ou uma insatisfação.

Neste sentido, o SAC precisa ser entendido dentro de uma lógica estratégica de atendimento e, até mesmo, de fidelização. Para além disso, o SAC é um meio de contato com os clientes. A partir dele, é preciso que a empresa gere soluções para os consumidores.

Gostou de saber mais sobre o novo decreto do SAC? A Dinâmica Group possui mais de 30 anos de experiência, sempre oferecendo soluções criativas e ferramentas inovadoras para o melhor atendimento das necessidades dos nossos parceiros, inclusive serviços customizados para um atendimento personalizado.

Quer conhecer mais sobre nossas soluções de logística e serviços personalizados? Fale agora mesmo com um dos nossos especialistas.

E para continuar conhecendo as novidades sobre logística reversa, logística personalizada, marketing promocional, trade marketing e muito mais, acompanhe sempre as novidades no nosso blog.