ISO 9001 : 2015 é uma norma reconhecida internacionalmente. Seu o intuito de padronizar o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma empresa. O regulamento possui requisitos a serem cumpridos. Logo, para comprovar a capacidade de fornecer serviços que satisfaçam as necessidades do consumidor. Entre eles há uma série de questões sobre o atendimento ao consumidor.

Ao cumprir as exigências da ISO 9001:2015, a empresa pode receber uma certificação que é reconhecida pela Gestão da Qualidade e aceita internacionalmente. Isso facilita a expansão da marca, permitindo uma linguagem comum para trabalhar com clientes e fornecedores de todos os lugares do mundo.

O cumprimento da ISO 9001:2015 melhora a qualidade dos produtos, processos e serviços da empresa. Isso aumenta a satisfação do consumidor e gerando a fidelização e retenção de clientes.

Confira a seguir os requisitos da ISO 9001:2015 sobre atendimento ao consumidor para garantir a qualidade da empresa no compromisso com seus clientes.

ISO 9001:2015 –  8.2.1 A: Prover informação relativa a produtos e serviços

A norma avalia a maneira como a empresa fornece as informações sobre os produtos ou serviços. Independe do suporte utilizado para a comunicação com o cliente, o importante é que a informação seja clara e acessível a todos, em todos os momentos da compra.

Há diferentes formas de disponibilizar informação para o consumidor: no site da empresa, catálogos, amostras, ligações, e-mails, entre outros. Mas, o essencial é que o cliente tenha acesso e encontre facilmente tudo o que ele precisa saber.

A ISO 9001 não cita nenhum tipo de suporte que as organizações devem usar. Cada uma tem um público diferente e sua forma de trabalhar, mas a norma exige que as características dos procedimentos da empresa e do produto ou serviço estejam explícitas, de modo que o cliente consiga entender exatamente o que está sendo oferecido para ele.

ISO 9001:2015 –  8.2.1 B: Lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças

Como o atendimento ao consumidor funciona quando o cliente tem solicitações, como dúvidas ou pedido de devolução, por exemplo. É preciso analisar como a empresa lida com cada situação: se é eficiente na comunicação com o cliente e respeita os direitos do consumidor. Esse trecho avalia formas de suporte como ligações, ordem de serviço, site, chat online, informações que estão no CRM, e-mails, anexos, contratos, por exemplo.

ISO 9001:2015 –  8.2.1 C: Obter retroalimentação do cliente relativa a produtos e serviços

Esse item trata do atendimento ao consumidor no pós-venda. Analisa a qualidade dos canais pós-venda disponíveis, como fins de reclamação, pesquisas de satisfação e comentários, por exemplo.

No serviço de logística reversa de pós-venda, a primeira etapa é o atendimento. Pois é uma etapa importante que deve seguir atentamente as regras do Código de Defesa do Consumidor, sempre visando a satisfação do cliente e também em manter a credibilidade da empresa

ISO 9001:2015 –  8.2.1 D: Lidar ou controlar propriedade do cliente

Essa norma é direcionada para empresas que trabalham com algum pertence do cliente. Como uma assistência que fica com computadores dos clientes. Por exemplo, se algo acontecer com o computador, a empresa precisa ter procedimentos documentados sobre as ações serão realizadas.

ISO 9001:2015 –  8.2.1 E: Estabelecer requisitos específicos para ações de contingência

Ações de contingência são planos de segurança. Por exemplo, os processos de backups, para não perder os dados em qualquer situação. São ações de mitigação, prevenção, aceitação ou transferência definidas nos riscos identificados no seu processo.

Esse tipo de ação é um “Plano B” para ser usado caso algo falhe nos procedimentos de trabalho da empresa. Entretanto, os planos de contingência não precisam ser comunicados para todos os clientes.

Por exemplo, se algo ameaçar dar errado, pode-se avisar o consumidor que o procedimento não está saindo como o planejado. Entretanto, a empresa tem preparo para lidar com a situação rapidamente sem comprometer os resultados.

A eficiência no atendimento ao consumidor é fundamental para garantir o sucesso na Gestão da Qualidade da empresa. Um caminho para garantir o cumprimento de todas essas exigências é a terceirização do SAC e da Logística Reversa de Pós Venda para uma empresa especializada.