Cada vez mais as organizações estão percebendo a importância de compreender a experiência do consumidor, assim como entender sua jornada de compra para oferecer soluções adequadas para cada perfil.
Porém, quando alguns processos que integram essa jornada de compra do consumidor são terceirizados, como manter o alinhamento estratégico entre todos e garantir, assim, uma experiência de compra diferenciada?
Para entender mais sobre este tema, no post de hoje vamos explicar o que é a jornada do consumidor e ver a importância do alinhamento estratégico com as empresas terceirizadas.
Afinal, o que é jornada do consumidor?
Como já sabemos, com a revolução digital nas mais diferentes esferas, o próprio consumidor mudou de comportamento. Antes, o consumidor tinha uma postura mais passiva diante dos produtos, serviços e empresas. Assim, na era digital, o consumidor tornou-me mais ativo e exigente.
Desta forma, a jornada de compra do consumidor ou, apenas, jornada do consumidor, é o caminho percorrido por ele e que é composto por etapas distintas.
Quando a empresa consegue identificar a jornada de compra do cliente e entender em qual dos momentos ele se encontra, será muito mais fácil criar estímulos e gatilhos mais assertivos para a conversão da venda.
Assim, podemos entender a jornada do consumidor como o processo que o cliente passa até a fase de compra do produto ou serviço chegando à sua fidelização.
Principais etapas da jornada do consumidor
De acordo com a Rock Content, é possível imaginar diferentes jornadas de acordo com as características do público, do mercado ou do próprio negócio. Porém, no geral, a maior parte dos autores dividem essa jornada em quatro etapas:
- aprendizado e descoberta:o consumidor ainda não compreende muito bem o seu problema e sua empresa deve ajudá-lo a descobrir;
- consideração da solução:seus potenciais clientes já estão cientes do problema e passam a buscar aprofundamentos e soluções;
- decisão de compra: seus potenciais clientes estão analisando as soluções disponíveis e muitos tornam-se oportunidades de venda;
- fidelização:suas oportunidades de venda, enfim, tornam-se clientes e mantêm o relacionamento com a sua marca.
Porém, é importante entender que, para cada uma dessas etapas, há uma maneira adequada para se comunicar e conduzir as suas estratégias e ações. E aí vem o dilema: quando algum processo é terceirizado, como manter o alinhamento estratégico com todos os parceiros e garantir uma experiência de compra fantástica para o cliente final?
A importância do alinhamento estratégico com os parceiros terceirizados
Como vimos, a última etapa desta jornada do cliente é a fidelização. E como criar ações que garantam essa fidelização?
Além disso, por mais que uma empresa invista na qualidade dos seus processos e dos seus produtos, é possível, por exemplo, que o cliente fique insatisfeito com sua compra por diversos motivos. Por exemplo:
- quebra de expectativas;
- mau funcionamento;
- envio do produto errado;
Seja para atender à legislação e/ou para evitar a insatisfação do cliente, muitas vezes a empresa acaba optando pelo ressarcimento do produto. E uma logística ineficiente pode ser um grande entrave e prejudicar, ainda mais, o relacionamento com o cliente que já se encontra um pouco fragilizado. Além disso, quando o foco é o encantamento do cliente, ter uma política bem estruturada sobre ressarcimento é fundamental.
Por outro lado, se a logística de ressarcimento for eficiente, certamente o consumidor ficará satisfeito, com as expectativas atendidas e irá se tornar um cliente fiel. Por isso, a logística de ressarcimento precisa ser pensada de maneira estratégica e como parte integrante da jornada do cliente. Para isso, é necessário que a empresa terceirizada esteja integrada aos pilares da estratégia da empresa, mantendo uma comunicação fluida e eficiente com o consumidor.
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