Entenda a relação entre a eficiência da logística reversa no pós-venda e a redução de custos no atendimento ao cliente

A sua empresa sabe como reduzir os custos com processos de recolhimento de produtos fora de padrão e sua posterior reposição para o consumidor? A atuação da área de atendimento para os casos de reclamação no pós-venda precisa ser melhorada? Para esses casos, a aplicação de uma estratégia completa de logística reversa de pós-venda pode ser a melhor solução. Descubra a seguir como a logística reversa funciona no segmento de bens de consumo não duráveis.

O que é logística reversa?

Para acompanhar as diferentes demandas do segmento comercial, a logística de transporte precisou se reinventar e atualizar. Uma das consequências desse cenário foi a evolução da área de logística reversa, que trata de atender não apenas entregas, mas também solucionar problemas de devoluções e substituições de produtos, sempre em contato direto com o cliente.

Logística reversa no pós-venda

Trata-se do processo completo relacionado ao retorno de produtos sem uso ou com pouco uso que foram devolvidos pelo consumidor. Neste processo, o objetivo da logística reversa é agregar valor aos produtos devolvidos por diferentes motivos, tais como:

-Defeitos de fabricação
-Danos causados no transporte
-Falhas em produtos que estão na garantia
-Produtos que o consumidor não estava esperando.

Muitos casos de devolução e trocas de mercadorias acontecem nas compras realizadas on-line, de forma geral, quando os produtos não atendem as expectativas dos consumidores. É nesse momento que o setor de logística reversa entra em ação para que a empresa possa recuperar o seu produto, realizar o recolhimento da forma correta e, se for o caso, inseri-lo no processo de reaproveitamento para disponibilizar o item para nova venda. Isso exige, entre outras ações, um contato direto com o cliente para fazer a retirada do produto e solucionar a situação da melhor forma possível.

Logística reversa para bens não duráveis

No caso de produtos de consumo não duráveis, que abrange itens alimentícios e de limpeza, por exemplo, que têm um curto prazo para sua utilização, a logística reversa precisa de processos mais ágeis e resolutivos.

Ao ser registrada a reclamação sobre um produto fora de padrão na área de atendimento da empresa, a logística reversa deve entrar em ação imediatamente, mobilizando sua equipe para retirar o produto no local e realizar a reposição do mesmo, no menor tempo possível, visando transformar a situação em uma experiência positiva para o consumidor.

Um dos principais motivos para adotar processos mais eficientes na logística reversa de bens não duráveis é minimizar a chance de quebra de confiança do consumidor e a consequente crise de reputação que advém dessa situação. Uma insatisfação com o atendimento de pós-venda, atualmente, é publicado rapidamente em veículos online de comunicação e resulta na disseminação de uma imagem negativa para a marca, sendo que a correção desse cenário – quando possível, costuma ter um custo muito maior do que a própria implantação do processo de logística reversa.

Além disso, quando a estratégia de logística reversa é aplicada de maneira eficiente, a empresa consegue otimizar os processos de uma ponta a outra, mantendo não só a excelência no atendimento ao consumidor como também reduzindo os custos de logística necessários para realizar todas as ações com qualidade e agilidade.

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