A logística reversa é o serviço ideal para melhorar a experiência do consumidor no pós-venda. É comumente associada a questões ambientais e cumprimento de legislações relacionados a destino de bens de consumo após o uso.
O que é menos difundido, porém, é o enorme potencial da logística reversa para impactar positivamente os consumidores de uma empresa no pós-venda. Solucionar questões de inconformidades em produtos e aumentar a vantagem competitiva da organização frente aos seus concorrentes.
O que é logística reversa para bens de consumo não duráveis
De forma simplificada, a logística reversa é a área da logística que trata do fluxo físico de produtos, desde o ponto de consumo até ao local de origem.
No caso de bens não duráveis, a logística reversa tem um papel fundamental no pós-venda, onde se ocupa da gestão de qualidade e possibilita que produtos que não atenderam à expectativa do consumidor sejam devolvidos ou substituídos. É papel da logística reversa solucionar a questão diretamente com o consumidor de maneira eficiente, evitando possíveis conflitos e crises para as marcas.
Para que as empresas garantam a satisfação do consumidor em casos de imprevistos com seu produto, é necessário que a logística reversa seja feita com agilidade. Este é o diferencial que garante bons resultados no atendimento.
Confira três momentos em que a logística reversa gera impacto positivo para as marcas junto ao consumidor.
1. Profissionalismo no acolhimento do problema e clareza de instruções na resolução
Um consumidor necessita das ações da logística reversa quando um produto não durável apresentou algum tipo de problema, dentre numerosas possibilidades, seja por inconformidade na embalagem, no conteúdo ou mesmo algum problema de lote, que exija recall do lote completo.
Ao fazer contato com o serviço de atendimento o consumidor, ele espera ter sua reclamação ouvida e seu problema compreendido de forma acolhedora. Isso quer dizer que a empresa deve estar preparada para, diante de uma reclamação em andamento, obter informações no menor tempo possível, além de oferecer instruções claras e precisas sobre como esta reclamação será atendida.
Ao oferecer um serviço consistente de logística reversa em sua cadeia de produção, a empresa mostra que está preparada não só para fazer vendas mas também para atuar com responsabilidade perante o público consumidor, oferecendo o retorno esperado até em situações de maior complexidade, com total profissionalismo.
2. Personalização no atendimento
Ao encontrar algo em desacordo com o esperado, o consumidor se se sentirá desapontado ou irritado. A melhor forma de minimizar este sentimento é demonstrar que aquela pessoa é verdadeiramente importante para a empresa, e não apenas mais um número em um sistema.
Neste momento, a personalização no atendimento faz toda a diferença. Desde a forma como a reclamação é acolhida, via telefone, mídias sociais, sites de reclamação ou qualquer outro meio de registro e contato, até o repasse de instruções e o recolhimento do produto com a substituição por um novo – tudo deve ser feito de maneira a demonstrar a valorização do consumidor para a empresa. Isso aumentará as chances de oferecer uma boa experiência para o consumidor e consequentemente a satisfação com a ação realizada.
Ao se sentir único e valorizado em seu papel, a tendência é que o consumidor não só se torne fiel à marca, mas também compartilhe com um bom número de pessoas sua experiência com a empresa e o produto.
3. Agilidade na entrega e cumprimento dos prazos acordados
A agilidade no atendimento é o fator mais relevante para uma boa experiência do consumidor. Nenhuma pessoa gostaria de aguardar muito tempo por uma solução ou posicionamento da empresa. É função da logística reversa solucionar a situação o mais rápido possível. Desse modo, o usuário terá o produto em mãos com qualidade, dentro das especificações apresentadas no momento de sua aquisição.
Para que isso ocorra, é necessário que os processos de atendimento ao consumidor estejam alinhados, de maneira a permitir que os prazos acordados no momento do registro da reclamação sejam fielmente cumpridos. É nesta etapa que se dá a consolidação da experiência do consumidor com a marca, e atrasos ou problemas com a entrega de produtos podem colocar a perder todo o esforço empenhado no acolhimento à reclamação.
Apesar de parecerem simples, à primeira vista, estas ações demandam planejamento, flexibilidade e alta eficiência em toda a cadeia de logística reversa. A excelência em tais processos, no entanto, é o que garantirá que a marca ofereça a melhor experiência ao seu público e obtenha resultados de alto impacto no atendimento ao consumidor.
Se você quer saber mais sobre logística reversa, entre em contato com a Dinâmica Group. Nossa equipe está preparada para tirar suas dúvidas e realizar um diagnóstico de eficiência de processos em logística reversa para sua empresa.
