Cada vez mais os consumidores estão mais exigentes e com altas expectativas. Durante a jornada do cliente, muitas vezes eles desejam experiências personalizadas e excepcionais. Neste contexto, conhecer o perfil do cliente e adequar os canais de comunicação da empresa é fundamental para um relacionamento muito mais duradouro.
Por isso, no post de hoje vamos entender o que é perfil do cliente, ver os principais tipos de canais de atendimento e compreender o papel estratégico da logística.
O que são os canais de atendimento com o cliente?
De acordo com o Portal Neil Patel, os canais de comunicação são meios utilizados pelas empresas para contatar e construir um relacionamento com seus clientes. Por meio destes canais, empresas e consumidores podem se comunicar por telefone, internet ou mídia física, seja para:
- Atendimento;
- Prospecção;
- Divulgação;
- Negociação;
De acordo com a pesquisa State of Global Customer Service, realizada pela Microsoft, os canais de atendimento preferidos dos clientes brasileiros são:
- Telefone e outros canais por voz: 33%;
- Live Chat: 21%;
- E-mail: 18%;
- Autoatendimento online: 15%;
- Mídias sociais: 10%;
- SMS/mensagem de texto: 2%.
Perfil do cliente: qual é a importância de conhecer o do seu negócio?
O Portal Agendor explica que o perfil do cliente pode ser entendido como um conjunto de características, comportamentos e valores observados em um público específico. Assim, é necessário considerar alguns fatores, tais como:
- Culturais;
- Sociais;
- Pessoais;
- Psicológicos;
- Dentre outros.
Além disso, é importante entender que a compreensão do perfil do cliente não pode ser algo baseado em “achismos”: pelo contrário, é necessário muito trabalho de pesquisa e observação.
Canais de atendimento e a logística
Dados da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) mostram que o consumo online foi bastante impulsionado pela pandemia. E esse novo consumidor online também tem uma expectativa diferenciada em relação aos canais de atendimento como, por exemplo, agilidade, assertividade, dentre outros.
Isso fez com que as empresas precisassem adaptar o seu modelo de atendimento ao cliente.
Além disso, muitas vezes, o canal de atendimento torna-se ainda mais estratégico no pós-venda: após a venda ter sido concluída, o consumidor pode ter dúvidas e, até mesmo, reclamações.
Ou seja, um canal de atendimento eficiente pode ser o divisor de águas entre um cliente satisfeito e fidelizado e um cliente que teve uma péssima experiência com a sua marca.
O SAC e a Logística de Ressarcimento
O SAC é um canal que estabelece o contato direto entre cliente e empresa para solucionar problemas, dúvidas, reclamações e propor melhorias.
De acordo com o Soft Data, 75% dos clientes sentem-se “extremamente frustrados” se precisam entrar em contato com a empresa mais de uma vez para resolver o mesmo problema.
Além disso, um aspecto importante é o tempo de resolução do problema apresentado. Os clientes querem velocidade quando necessitam de assistência.
Por isso, criar uma ação estratégica para a logística de ressarcimento, que é extremamente crítica, é fundamental. É por meio de uma logística de ressarcimento personalizada, de qualidade e eficiente que será possível reverter uma imagem negativa da empresa com o cliente.
Se a logística de ressarcimento for eficiente, certamente o consumidor ficará satisfeito, com as expectativas atendidas e irá se tornar um cliente fiel.
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Ou seja, sempre focando na melhor experiência para o seu cliente por meio de um serviço logístico personalizado.
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