Com o aumento do número de concorrentes, muitos consumidores estão procurando empresas que ofereçam experiências totalmente diferenciadas e excepcionais, não apenas na hora da compra, mas, principalmente, no pós-venda. Ou melhor: em toda a jornada de compra e, principalmente, quando a compra não transcorre exatamente como desejado e planejado.

Por isso, no post de hoje vamos entender o que é a jornada do cliente e ver como a logística de ressarcimento pode afetá-la. Vamos lá?

O que é jornada do cliente?

Muitas pessoas usam a expressão “jornada do cliente”, mas poucos profissionais entendem o seu significado e impacto. De acordo com o Portal Rock Content, a jornada do cliente é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com uma empresa.

Ou seja, é a história do cliente com uma marca, desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo online) até o fechamento e o pós-venda.

E qual é a importância de conhecer esse caminho? Mapear a jornada do cliente e entender o seu impacto possibilita a identificação de melhorias. Desta forma, é possível observar quais estratégias fazem mais sentido e o que pode ser aperfeiçoado para ter canais ainda mais eficientes. Ah, e essa melhoria contínua também contribui para a fidelização dos consumidores.

E o papel da logística de ressarcimento na jornada do cliente?

Seja por meio da compra em loja física ou pelo e-commerce, é possível que o cliente fique insatisfeito com sua compra por diversos motivos. Por exemplo:

• quebra de expectativas;
• mau funcionamento;
• envio do produto errado;

Seja para atender à legislação e/ou para evitar a insatisfação do cliente, muitas vezes a empresa acaba optando pelo ressarcimento do produto. E uma logística ineficiente pode ser um grande entrave e prejudicar, ainda mais, o relacionamento com o cliente que já se encontra um pouco fragilizado, não é mesmo?!

Ao contrário, se a logística de ressarcimento for eficiente, certamente o consumidor ficará satisfeito, com as expectativas atendidas e irá se tornar um cliente fiel.

Assim, a logística de ressarcimento precisa ser pensada de maneira estratégica e como parte integrante da jornada do cliente.

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