Com o aumento da concorrência, muitos consumidores estão procurando empresas que ofereçam experiências diferenciadas, não apenas na hora da compra, mas, principalmente, no pós-venda.

Por isso, no post de hoje vamos entender como funciona o ressarcimento de produtos e ver as opções para as empresas operacionalizarem esta troca. 

Ressarcimento de produtos ao consumidor: o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC)?

Segundo o Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor ”.

Desta forma, se o vício não for sanado dentro de até 30 dias, o consumidor pode exigir:

• a substituição do produto por outro igual, em perfeitas condições de uso;
• a devolução do dinheiro;
• o abatimento proporcional do preço.

Apesar do CDC prever situações nas quais a devolução do pagamento é uma opção, muitos consumidores querem, na verdade, o produto que ele comprou nas condições adequadas para o uso.

E isso, do ponto de vida da empresa, é excelente: ou seja, apesar da situação desagradável de ter comprado um produto com vício, ele ainda confia na marca e continua querendo ser um consumidor de seus produtos.

E quais são as opções das empresas para operacionalizarem este processo de ressarcimento de produtos (troca de produtos)?

Como operacionalizar o ressarcimento de produtos

Vamos explicar as formas mais comuns para fazer a troca de produto. 

Presencial

A devolução e a entrega presencial do produto com vício ou defeito pode ser uma opção válida, desde que tenha sido a opção feita pelo cliente.

Imagine passar pela situação de um produto vir com problemas e, mesmo assim, continuar disposto a acreditar na marca. Mas aí vem a solução: precisa ir pessoalmente a determinado lugar.

Isso pode ser bem desestimulante para o cliente já insatisfeito, não é mesmo?! 

 Correios

Durante décadas, os serviços dos Correios eram a única opção. Mas, nos últimos anos, os serviços deles têm causado muita decepção nos seus usuários.

Só para termos uma ideia: apenas no Reclame Aqui, os Correios têm mais de 360 mil reclamações, com apenas 31% dos reclamantes respondendo que voltariam a usar os seus serviços.

Ou seja, para o ressarcimento de produtos, que é uma situação na qual já houve um desgaste prévio, certamente utilizar os serviços dos Correios pode ser uma solução com resultados negativos para a experiência do cliente.

Serviços logísticos personalizados

Agora imagine o consumidor ter uma experiência diferenciada para o ressarcimento de produto por meio de uma empresa que oferece serviços logísticos personalizados? Certamente isso vai agregar, e muito, na relação com a marca, não é mesmo?!

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