A sua empresa está acompanhando as mudanças na forma de atender os clientes? Cada vez mais surgem melhorias no departamento de SAC a troca de produtos. Afinal, é preciso garantir uma experiência superior ao consumidor.

A popularização da conexão a internet via smartphone e o amplo uso de mídias sociais impactaram grandemente a forma como as marcas se relacionam com seus clientes, como as pessoas fazem compras e lidam com problemas. O diálogo se tornou mais intenso, com muito mais vozes participando dele e com um alcance como nunca visto.

Reunimos algumas das principais mudanças que percebemos nesse último ano no mercado de SAC e de troca de produtos. Entre elas estão o uso simultâneo de diversos canais pelo consumidor, a popularização dos robôs nos atendimentos e o acompanhamento em tempo real de todas as ações. Confira a seguir como cada uma delas tem mudado o mercado.

SAC 3.0

Diferente do SAC tradicional, em que a comunicação entre os clientes e as empresas era majoritariamente através do telefone, o SAC 3.0 age em vários canais diferentes. Afinal, o telefone não é mais o único meio de comunicação que as pessoas utilizam. Por isso, atua onde os consumidores estão: nos aplicativos, mídias sociais, no whatsapp e web sites. E dá sequência no atendimento pelo canal escolhido pelo consumidor.

Um ponto muito importante do atendimento ao consumidor 3.0 é gerar empatia. O objetivo é proporcionar uma experiência tão eficiente e positiva que o cliente se torne um verdadeiro fã da marca, a ponto de avaliá-la nas redes sociais e recomendar para amigos e familiares. Um atendimento excelente, seja no pré, durante ou pós-venda, resulta em mais vendas.

Multicanalidade

 As empresas precisam se adaptar para receber interações em todas as mídias e canais disponíveis. Para facilitar os processos, é ideal procurar uma opção que integre o atendimento e torne o processo dinâmico e conectado.

Monitoramento de multi canais

Plataformas de monitoramento são uma forma de otimizar todos os chamados em um único lugar. Por exemplo, o SAC começou com uma mensagem na Fanpage da empresa, seguido de um e-mail e que pode ter se expandido para outras plataformas. Softwares como esse são capazes de gerar relatórios e filtrar todos os acontecimentos, permitindo a relação com o consumidor ser cada vez mais assertiva.

Chatbot

 O Chatbot é uma forma de SAC 3.0, é uma inteligência artificial usada para relacionamento com o consumidor, vendas e cobrança. Algumas empresas possuem equipes de especialistas que se encarregam da preparação dos chatbots e, cada dia, temos soluções mais completas para esse serviço. Retorno imediato e transparência são as palavras de ordem, sem, é claro, perder a humanização de todo processo.

Troca de produtos

Na logística reversa, parte da logística que realiza a troca de produtos, as principais tendências para os próximos anos se baseiam na revolução digital da indústria, conforme divulgado na 4ª edição do Radar de Tendências da Logística.

Monitoramento das entregas em tempo real

Durante a entrega de produtos alguns imprevistos podem acontecer. Para evitar problemas com prazos, o monitoramento em tempo real permite ajustes flexíveis de datas e horários.

Nós monitoramos as entregas e devoluções de produtos e mantemos contato via telefone com o consumidor. Pois o objetivo é agendar as entregas.

Com isso, as comunicações ficam mais ágeis, pois reduzimos frustrações de consumidores na jornada de compra. Dessa forma, é possível modificar trajetos ou comunicar previamente o consumidor sobre mudanças.