Algumas ferramentas de pós-venda podem transformar a satisfação do seu consumidor e o atendimento da empresa. A Análise SERVQUAL, NPS e Análise de GAP estão entre elas e não só ajudam a avaliar os resultados do SAC como também a ter insights para reduzir possíveis impactos negativos sobre os serviços que sua marca está prestando ao consumidor. Falamos um pouco sobre cada uma dessas ferramentas a seguir.

Três formas de medir a satisfação do consumidor

Você sabe o que fazer com as respostas dos consumidores nas pesquisas de satisfação? Afinal, não adianta apenas fazer perguntas, é preciso saber analisá-las para que realmente contribuam para melhorias no seu atendimento e experiência do consumidor.

1. Análise de GAP

A análise de GAP compara as competências exigidas para os atendentes e as competências que realmente estão sendo desenvolvidas. Ao realizar uma pesquisa de satisfação, é preciso perguntar como o consumidor foi atendido. Se houver respostas negativas, ele precisa justificar. Dessa é forma, é possível analisar a postura da equipe de SAC e verificar quais qualificações ainda faltam para a equipe atingir os objetivos.

2. Análise SERVQUAL

O SERVQUAL compara as expectativas do consumidor com o que ele realmente recebeu. É essencial para descobrir como agradar o público-alvo.

Para medir a satisfação do consumidor com o SERVQUAL é preciso incluir alguns tipos de perguntas na pesquisa de satisfação. Primeiro, questione o que a pessoa acha ideal e esperava da empresa. Posteriormente, pergunte como foi o atendimento.

Compare os resultados

Após fazer as entrevistas, é necessário pegar a nota que cada pessoa atribui nas segundas perguntas (sobre como foi o atendimento) e subtrair com a respostas sobre o que ele esperava.

AV – EX = QUAL

AV: Avaliação do cliente em relação à empresa

EX: Expectativa do cliente

QUAL: Qualidade de serviço

O resultado da subtração será o nível da qualidade do seu serviço na visão dos seus consumidores. Se os dados forem positivos, sua empresa está atingindo as expectativas do consumidor. Porém, se estiverem negativos, é necessário encontrar melhorias para o seu atendimento e ações de pós-venda.

3. NPS: Net Promoter Score

O método NPS (Net Promoter Score) é simples e objetivo, utiliza duas perguntas para medir a satisfação do consumidor.

Na primeira pergunta, o consumidor atribui uma nota de 0 a 10 para o atendimento da sua empresa. Posteriormente, pode haver três perguntas conforme a resposta.

• De 0 a 6, a pergunta será: qual o motivo desta nota?
• De 7 a 8: quais dicas você daria para tirarmos nota 10?
• E de 9 a 10: Como você indicaria nossa empresa para outras pessoas?

Quem avaliou 0 a 6 são chamados de detratores, porque estão insatisfeitos e podem promover uma imagem negativa da empresa e não retornar a fazer negócio. Quem deu nota entre 7 e 8, são denominados como neutros, porque estão satisfeitos, mas não o suficiente para virarem defensores da marca ou clientes fiéis. Quem atribui uma nota de 9 a 10, são chamados de promotores, pois estão muito satisfeitos e promoverão positivamente a empresa para outras pessoas.

Com os dados da pesquisa em mãos, é medir a satisfação do consumidor. Para isso, subtraia o percentual de promotores pelo percentual de detratores.

Nível de satisfação dos clientes = % de Promotores – % de Detratores

Como avaliar o SAC da sua empresa

Você tem medido os resultados do SAC da sua empresa? Independente se você ter uma terceirizada ou uma equipe de funcionários responsáveis pelo atendimento ao consumidor, é necessário avaliar e ver se os objetivos estão sendo atendidos.

O SAC é uma ferramenta essencial para comunicação com o consumidor na etapa de pós-venda. É necessário atender cada pessoa corretamente para resolver problemas de troca de produtos e ainda reverter situações negativas em que o consumidor está insatisfeito com a marca.

Ao garantir que o SAC da sua marca está agindo corretamente com o público-alvo, é mais uma etapa cumprida para gerar uma boa experiência do consumidor, fidelizá-los e fazer a sua empresa se destacar perante a concorrência. Porém, para alcançar todos os benefícios do SAC, não basta apenas tê-lo, mas executá-lo da melhor maneira.

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